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7 métodos eficaces contra el “no show” en los restaurantes
La práctica del no-show es cada vez más habitual y consiste en hacer una reserva y no presentarse después, perjudicando a los restaurantes considerablemente. Según Profesional Horeca, se calcula que un 3% de las reservas se pierden anualmente y, durante las fiestas navideñas puede llegar hasta un 20%. Para evitar esta situación, te damos siete recomendaciones.
Métodos para evitar el no-show en tu restaurante
El que un cliente no aparezca para comer en un restaurante afecta directamente tanto a la caja del día como al servicio en general. Los siguientes consejos han confirmado su utilidad y, lo que es más interesante, se están imponiendo en el sector progresivamente. Por lo que, te aconsejamos que no te quedes atrás, y comiences a poner fin al no-show.
Reconfirmación de reserva
Es la prueba definitiva que puede ayudar al encargado de las reservas a hacer el plan del día. Por lo general bastará con un mensaje de texto al teléfono móvil o correo electrónico del cliente solicitando la confirmación.
- De no responder durante un periodo de tiempo predefinido, de por ejemplo 3 horas antes de la reserva, podrías anunciar que la reserva queda cancelada.
Recordatorio de reserva
El mismo día de la reserva puedes llamar al cliente para confirmar su asistencia o, por el contrario, saber si hay algún imprevisto de última hora que conlleve la cancelación, lo que te permitiría vender la mesa correspondiente.
- A menudo este aviso provoca la cancelación correspondiente en caso de que no se pensase asistir, así que tendrás tiempo para reaccionar y poner la mesa a disposición de otros clientes.
Canales de anulación de reserva
Aunque parezca contraproducente, el facilitar las vías para anular una reserva siempre es positivo para evitar el no-show. Te aconsejamos aclarar a los clientes que pueden anular su reserva:
- Podrían hacerlo mediante correo electrónico
- Respondiendo al que reciben para reconfirmar la reserva
- Mediante un mensaje de texto
- Llamando por teléfono
- En la propia web del restaurante
En este último caso, te recomendamos usar algún tipo de mensaje positivo, como “esperamos verte pronto” o similar. Se trata de que el cliente que realmente tenía intención de acudir y no ha podido entienda que desde el restaurante esperan que pueda acudir pronto. La empatía siempre debe estar presente si quieres conseguir el mejor resultado posible.
Exigir fianza
El pedir una fianza se está imponiendo, debido al sensible aumento del porcentaje de no-show que se está experimentando.
- Resulta imprescindible explicar muy bien los términos de la misma a la hora de realizar la reserva en la página web usando tarjeta de crédito.
- Se debería subrayar que si se cancela la reserva con más de 24 horas de antelación se devuelve la fianza en su totalidad.
- En el caso de las fiestas navideñas o locales, la fianza para comidas de grupos es siempre una opción a tener en cuenta para paliar las potenciales pérdidas de un no-show.
De cada hostelero depende establecer las condiciones en este caso: suele funcionar a la perfección el descontar el importe de la fianza en la cuenta final.
Lista negra
Suele ser habitual que haya una serie de clientes que reservan asiduamente en un restaurante y nunca se molestan en cancelar su reserva. En estos casos es necesario que crees una lista negra con un archivo de Excel incluyendo todos los datos de dichos clientes recogidos en la reserva.
- Al recibirse la reserva, este archivo será el primero que consulte el gestor correspondiente, que podrá aclarar al cliente lo sucedido en el pasado y solicitarle el pago de una fianza.
Esta es la solución más adecuada para evitar conflictos y asegurarse de que el cliente terminará apareciendo por el restaurante.
- No es en absoluto recomendable que le menciones al cliente que forma parte de una lista negra. Es más adecuado que comentes que ha habido un cambio en la política de reservas y que la nueva regulación se aplica a todos los clientes.
Tarjeta de fidelización
También es importante hacer uso de los posibles beneficios de la tarjeta de cliente de tu establecimiento que pudiera tener la persona que hace la reserva.
- Si se beneficia de ofertas, promociones y similares como cliente de tu negocio, se podría valorar la posibilidad de restar puntos a su tarjeta si no acude al restaurante a la hora estipulada.
- Esta recomendación es idónea para aquellos que tienen la citada tarjeta porque han comido en algunas ocasiones en el local y solo reservan aprovechando las promociones.
Esta medida puede ayudarte a aumentar la confianza del cliente e incluso a ofrecer una imagen más seria y profesional del establecimiento.
Campañas de concienciación
Suele ser demasiado habitual el alegar contratiempos, enfermedades y diversos problemas para justificar la ausencia. Sin embargo, no es justo que el restaurador lo tenga todo preparado para una comida que no se va a servir. Sería recomendable que:
- Utilizaras los perfiles en las redes sociales del restaurante para hacer una campaña de concienciación.
- Puedes mostrar un vídeo o diversos gráficos donde se aclare cuánto dinero se pierde por esta práctica.
Este formato puede ser la plataforma más adecuada para dar a conocer las medidas que hemos explicado, siempre usando un tono agradable y haciendo entender al cliente las consecuencias de su actitud.
Ten presente que evitar el no-show es importante para la economía de tu local. A veces las soluciones más sencillas, como recordarle al cliente que tiene una reserva, pueden evitarnos serias pérdidas.
