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Cómo gestionar la reputación online de mi restaurante o negocio de hostelería
La reputación online en los restaurantes es vital a día de hoy. Muchas personas, sobre todo las que desean conocer el establecimiento por primera vez, buscan información de él en Internet. Por ello, es importante la gestión de esta reputación, si las valoraciones son negativas, ten por seguro llegarán pocos clientes nuevos a tu local.
Qué es la reputación online y cómo beneficia a la hostelería
Para la hostelería, la reputación online es básicamente lo que tus clientes cuentan de ti en Internet. Se podría asemejar al boca a boca de toda la vida, pero a gran escala. Cuando los clientes tienen una buena o mala experiencia, muchos valoran el negocio (de 1 a 5 estrellas) y realizan un comentario sobre su experiencia en el establecimiento.
- Si es buena, enhorabuena: la primera impresión de los potenciales clientes será ideal.
- Si los comentarios son malos, la impresión que tendrán los usuarios motivará, en la mayoría de los casos, a no acercarse al local.
Según la Agencia de Marketing Gastronómico Sí, Chef, el 88 % de los usuarios se ve influenciado por las valoraciones que el negocio tiene en la Red. Por lo tanto, una reputación excelente traerá una importante serie de beneficios como: nueva clientela o menor inversión en publicidad. Por otro lado, estos buenos comentarios supondrán que:
- El cliente confíe, cada vez más, en tu negocio.
- La fidelización de muchos clientes. No todos repetirán pero ten en cuenta que si lo hace el 10 %, la cifra es considerable.
Es importante apostar por una estrategia global de Marketing para restaurantes u otros establecimientos hosteleros, de esta forma, los beneficios que te puede aportar la reputación online pueden ser mucho mayores.
Así se gestiona la reputación online en restaurantes y otros negocios hosteleros
Para poder mejorar esta reputación y gestionarla de la mejor forma, debes considerar varias claves. Siguiendo estos consejos, podrás cumplir tus objetivos.
1. Imagen real de las opiniones
Muchos negocios cometen un grave error: comentarse, a sí mismos, buenas experiencias. Es decir, los propios dueños, sus trabajadores o familiares son los que valoran el servicio prestado y otorgan las mejores puntuaciones.
- Esto, especialmente al principio, da una nefasta imagen del negocio. Los clientes potenciales suelen ser muy avispados y se dan cuenta. Por lo tanto, no caigas en el error de subir tu puntuación artificialmente: caerá por su propio peso.
2. No fuerces las opiniones
No optes, salvo que el cliente sea de mucha confianza, por pedirle que comente en las redes sociales o en los buscadores su opinión sobre el negocio.
- “¿Nos podrías dar buena puntuación si os ha gustado el menú?”, es algo que, en los últimos años, se ha ido extendiendo por los negocios. Es un claro error, puesto que las opiniones, además de ser sinceras, no deben forzarse. Cuanto más naturales, mejor.
3. Contesta todos los comentarios
Agradece los buenos comentarios o valoraciones. Y, además, opta por emplazar a tus clientes a una nueva visita al local con comentarios del tipo:
- ¡Estaremos encantados de verte de nuevo!
- Nos alegra que te haya gustado la comida. ¡Hasta pronto!
Son mensajes que gustarán a las personas que hayan comentado. Por otro lado, el resto de los clientes verá tu espíritu.
En el caso de que las valoraciones o los comentarios sean negativos, más si plantean alguna cuestión, lo ideal es que, cordialmente, intentes mejorar la visión de la persona que ha dado una opinión negativa. Nunca pongas en duda los comentarios ni respondas mal ante una mala experiencia.
- Detecta cuanto antes los comentarios maliciosos de otras personas que no tienen nada que ver con tu local. En este caso, es mejor no responder o usar un mensaje del tipo: “Lamentamos mucho que hayas tenido una mala experiencia. Saludos”.
4. Presencia en redes sociales
A los comensales les encanta compartir sus experiencias en las redes sociales. Es muy importante tener un perfil en las diferentes redes, también en las de valoraciones, como TripAdvisor, donde los clientes puedan dejar sus fotografías y comentarios y, por supuesto, invitarlos a que nos sigan en estas redes.
- Este perfil debe estar actualizado con las novedades del negocio.
- Debes cuidar tu imagen y que todos vean que no son tus clientes los que mueven el perfil, sino que hay vida en el muro o en las últimas publicaciones subidas por tu parte.
Te recomendamos que tengas presencia en las siguientes redes sociales y plataformas:
- Google My Business: con una simple búsqueda, los usuarios podrán lograr mucha información sobre tu local, como por ejemplo su localización, horario, imágenes, contacto, web y muchos más recursos.
- Facebook e Instagram: te servirán para crear comunidad. debes mantener actualizados estos perfiles para generar el mayor engagement posible con tus clientes habituales y los nuevos.
- Twitter: suele ser una red muy utilizada como “servicio al cliente”. Es el lugar donde muchos usuarios acuden a poner sus quejas. Estate atento y gestiona tu usuario de forma habitual para mantener una buena reputación online.
- Plataformas tipo TripAdvisor para valoraciones. Aquí los usuarios podrán comentar sobre tu local, puntuarlo y añadir vídeos e imágenes. Debes interactuar también en este tipo de plataformas respondiendo a comentarios y actualizando la información que sea necesaria.
5. Monitoriza al máximo los comentarios para mejorar
Así, podrás detectar cualquier problema en tu negocio. Los errores más evidentes se podrán comentar con frecuencia, por lo que es una buena oportunidad para corregir fallos y seguir mejorando día a día. Recuerda que no hay restaurantes o bares perfectos.
La reputación online es clave para todo negocio de hostelería. Cuídala siguiendo estos consejos para incrementar tus ventas cada vez más. ¡El éxito está mucho más cerca de lo que imaginas!
